La relation client dans le domaine du commerce et la distribution a connu une transformation profonde grâce au numérique. La généralisation du e-commerce a transformé l’écosystème et les usages. Les consommateurs ont rapidement adopté les nouveaux usages et sont de plus en plus nombreux à utiliser leur Smartphone comme « compagnon de consommation ».
Comment fidéliser ses clients pour s’assurer que son commerce soit pérenne ? Pour cela, il faut comprendre en quoi le smartphone et le développement de stratégies mobiles influent sur le comportement du client vis-à-vis de votre boutique. Parmi les nouvelles tendances d’usage figure la dématérialisation de la relation client et des avantages associés. Cette tendance à la dématérialisation concerne tous types de programmes : fidélisation du client grâce au paiement mobile en closed loop, émission de cartes cadeaux virtuelles (mono ou multi-enseignes), couponing, etc. Et c’est au travers du canal mobile que passe aujourd’hui la majorité des flux liés à ces programmes dématérialisés.
L’intérêt pour les enseignes peut être résumé en deux mots : Personnalisation et Optimisation de la relation client.
Personnalisation car l’individualisation du contact via le Smartphone, terminal personnel par excellence, s’appuyant sur une connaissance client de plus en plus fine conduit à des offres plus pertinentes. En ouvrant un canal de discussion dans le Smartphone de l’utilisateur, vous vous augmentez ainsi les chances de fidélisation du client.
L’intérêt pour les enseignes peut être résumé en deux mots : Personnalisation et Optimisation de la relation client.
Optimisation à double titre : d’une part, les taux de transformation peuvent être réellement améliorés dans ce contexte et, d’autre part, les coûts sont maîtrisés grâce notamment à la disparition progressive des supports physiques. Enfin, l’adaptation des canaux de discussion dans la cadre d’une stratégie mobile signifie de toucher un grand nombre de cibles en déployant des efforts diminués.
Enjeux
Solution
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